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      2. 農產品電商服務失敗對消費者重購意愿的影響機制研究
        DOI:
        作者:
        作者單位:

        華中農業大學 經濟管理學院

        作者簡介:

        通訊作者:

        中圖分類號:

        基金項目:

        國家自然科學基金重大國際合作項目“作物營養強化對改善人口營養健康影響及評估研究”(71561147001);“中國工程院院士咨詢項目:至2050年中國種植業發展戰研究”(2662018PY101)。


        The Impact of Agricultural e-Service Failure on Consumers’ Repurchase Intention
        Author:
        Affiliation:

        School of Economics and Management, Huazhong Agricultural University

        Fund Project:

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          摘要:

          消費者通常會對服務失敗做出強烈的反應,明確消費者對不同類型農產品電商服務失敗的反應是農產品電商企業有效應對服務失敗問題、謀求長遠發展的重要前提。本研究根據電商服務質量的定義將農產品電商服務失敗分成訂單履行、網站設計、隱私安全和客戶服務四類,運用交換的框架討論消費者對不同類型農產品電商服務失敗的反應機制,使用組間實驗設計的方法驗證研究假設。研究結果表明:(1)不同類型的農產品電商服務失敗對消費者重購意愿的負向作用不同;(2)感知公平中介了農產品電商服務失敗對消費者重購意愿的負向作用;(3)不同類型農產品電商服務失敗對感知公平特定維度的負向作用強度不同。這些研究發現為農產品電商企業有效應對服務失敗問題提供重要的參考建議。

          Abstract:

          Customers often react strongly to service failure, understanding consumers’ responses to different types e-service failure is an key prerequisite for agricultural e-commerce companies to address service failures and seek long-term development. In this article, based on the definition of e-service quality, the authors divide e-service failure of agricultural product into four categories: fulfillment, website design, privacy and security, and customer service, exploring the mechanism of consumers’ response to e-service failures of agricultural products based on an exchange framework, using the between-subjects experiment design to test the hypothesis. According to the results, different types of agricultural product e-service failures have different negative effects on consumers’ repurchase intention. Furthermore, this study also finds that consumer’ perceived justice mediates the negative effect of agricultural e-service the failures on consumers’ repurchase intention. In addition, this study also finds that different types of agricultural product e-service failures have different negative effects on the specific dimensions of perceived justice. These findings provide important implications for agricultural e-commerce companies to effectively handle service failures.

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        歷史
        • 收稿日期:2020-03-05
        • 最后修改日期:2020-04-10
        • 錄用日期:2020-04-21
        • 在線發布日期:
        • 出版日期:
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